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美国亚特兰大非紧急报警系统311呼叫中心运行

发布时间:2020-07-21 17:58:15 阅读: 来源:锯床厂家

老秦夜译CTI论坛()11月13日消息(编译/老秦): 近日,美国亚特兰大非紧急报警系统311呼叫中心正式建立和运行。据美国公共广播电台(NPR)报道,在今年三月的时候,有个软启动 - 这是现在唯一一条与亚特兰大311相关的消息。自启动以来,该呼叫中心平均每天的呼叫量为2000通电话,执行官乔安妮·巴特勒(JoAnne Butler)称,311已经改变了城市的运营。

“我们根据不同的业务有不同的呼叫中心运营流程和标准,这一切使我们巩固了我们所拥有的,”巴特勒说。

这家呼叫中心还伴随着一个网站,,它创建了具有较高水平的,面向全市客户服务系统的问责功能,它具有跟踪功能,使居民可以跟进他们的要求和查看进度。绝大多数电话都涉及到水和污水处理问题,从计费到设置,但也有关于报告垃圾量回升,坑洼和被雷电击落的树木等问题。

以诺克斯维尔(Knoxville)为例,311中心的想法并不新鲜。这个城市于2005年推出了311呼叫中心服务,并一直积累着实实在在的成果。其领导者,拉斯詹森(Russ Jensen)为亚特兰大311项目提供了一些指导,并赢得了业界相关的荣誉奖项。

詹森认为,“如果他们的技能不适合在电话另一端的爷爷奶奶,那就意味着失败。你必须有适合电话沟通的人。”

“另外我想强调的是,这一切一定是数据驱动的。多长时间才能填补坑洞?多久才能修复道路?这对于纳税人和政府来说,是真正的价值所在。”简森说。

城市透明度是311项目成功的关键,所以亚特兰大计划将发布每月接收到的电话报告。

311呼叫中心正迅速成为一个全国性的趋势,利用呼叫中心在公共工程中的效率杠杆,以帮助那些需要帮助的人们。

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